Tunisie : Abassi appelle à faire de la médiation bancaire un argument commercial pour fidéliser les clients

04-02-2022

Dans le cadre de l’accomplissement de sa mission relative au suivi de l’activité des médiateurs bancaires, l’Observatoire de l’Inclusion Financière procède annuellement à la publication d’un rapport présentant le bilan de l’activité du dispositif de la médiation bancaire.

Cette publication constitue, à travers les données statistiques présentées et l’analyse qui s’ensuit, un outil d’évaluation périodique des performances de ce dispositif par référence à l’objectif qui lui a été assigné, à savoir le développement des règlements des différends par voie extrajudiciaire entre les Banques, les Etablissements financiers et leurs clientèle; l’objectif final étant le renforcement du dispositif de la protection des usagers des services bancaires.

Pour l’exercice 2020 en revue, l’analyse des indicateurs de l’activité de la médiation bancaire, tels qu’ils ressortent du présent rapport, montre clairement, qu’en dépit de l’ancienneté et l’expérience acquise dudit dispositif (institué en 2006), le recours à ce service, à l’instar des autres années, est resté trop limité et ce, eu égard au volume des opérations bancaires d’une part, et par comparaison à l’activité des dispositifs similaires à l’échelle régionale et internationale d’autre part.

Ce bilan, d’évidence en deçà des attentes d’année en année, interpelle toutes les parties prenantes, en l’occurrence l’autorité de régulation, le système bancaire et les médiateurs. Il appelle une revue approfondie du dispositif dont la finalité est de dégager les actions et mesures à entreprendre en vue de revaloriser la médiation bancaire et d’en faire un mécanisme d’intervention opérationnel et efficace et la consacrer en tant que canal alternatif de communication avec la clientèle de manière à préserver la continuité des relations d’affaires et éviter toute rupture à la faveur des solutions amiables.

A cet égard, le système bancaire est appelé à revoir sa perception de la médiation bancaire, considérée jusqu’ici comme une simple exigence légale, pour en faire un argument commercial qui s’insère dans la politique de fidélisation des usagers des services bancaires.

Dans ce cadre, il est également incité à développer une politique de communication efficace sur la médiation bancaire visant sa vulgarisation ainsi qu’à la mise en place d’un système d’évaluation permanent axé sur l’audit des performances des médiateurs.

Pour sa part, l’Observatoire de l’Inclusion Financière œuvrera à mobiliser les efforts de toutes les parties prenantes et à en assurer la coordination pour faciliter l’accès à ce mécanisme dans le cadre d’une démarche visant in fine la protection des intérêts de la clientèle bancaire, condition indispensable pour consolider davantage la confiance dans le système bancaire et développer l’accessibilité aux services financiers.