Tunisie : La BCT appelle les banques à améliorer le traitement des réclamations de leur clientèle
La Banque Centrale de Tunisie (BCT) a dépêché, récemment, une circulaire aux Banques et Etablissements Financiers portant sur les politiques et mesures de traitement des réclamations de la clientèle.
La circulaire n°2022-08, du 20 Octobre 2022, s’insère dans le cadre de l’exercice par la BCT de sa mission de protection des usagers et de surveillance des pratiques bancaires. Elle vise à renforcer les dispositifs de traitement des réclamations mis en place par les établissements bancaires et financiers.
Cette circulaire qui s’inspire des bonnes pratiques internationales consacrées en la matière, vient combler les lacunes constatées au niveau du secteur bancaire. Elle fixe les exigences minimales et les règles de contrôle interne devant être observées en vue de garantir un traitement efficace, gratuit et confidentiel des réclamations.
La circulaire exige ainsi :
La création au niveau de chaque établissement d’une entité chargée du traitement des réclamations et dotée des moyens nécessaires ;
L’accessibilité du dispositif (variété des canaux d’accès)
La transparence des modalités de présentation des réclamations ;
La tenue d’une base de données sur les réclamations ;
Le reporting périodique et granulaire à la BCT.
La BCT entend ainsi envoyer un signal fort aux Banques et aux établissements financiers quant à leur responsabilité dans le traitement des réclamations de la clientèle. Les dispositifs mis en place dans ce cadre doivent, ainsi, constituer le premier niveau de règlement des réclamations avant la médiation bancaire qui joue le rôle de mécanisme alternatif et indépendant de recours.